Cosa fare quando un contatto ti chiede di essere rimosso dalla mailing list
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Difficoltà: Base
Un iscritto alle tue liste ti ha contattato per chiedere di essere rimosso e non voler più ricevere email? Vediamo in questa guida come interpretare la richiesta e come agire per soddisfare il tuo contatto.
In questa guida:
Capire la richiesta del contatto
Il primo punto da affrontare è capire la natura della richiesta. Può capitare che un contatto scriva solamente "non voglio più ricevere email" senza indicare ulteriori informazioni, in questi casi se la richiesta non è specifica è sempre bene indagare chiedendo conferma su cosa intende con "non ricevere più email".
Tra i vari diritti di un iscritto infatti non vi è solo quello di disicrizione ma da normative gdpr vi è anche il diritto di richiesta di "oblio". Prima di procedere alla disiscrizione quindi è bene capire cosa desidera il tuo iscritto.
Differenza tra disiscrizione e richiesta di oblio
La disiscrizione e il diritto di oblio sono due diritti molto differenti tra loro, capirne la differenza è molto importante per determinare come agire.
Disiscrizione
La disiscrizione è semplicemente uno "status" del contatto, ovvero determina lo stato in cui si trova in una lista. Un contatto di norma può assumere due stati: iscritto o disiscritto. Nel primo caso il contatto è attivo sulla lista e può ricevere email, nel secondo caso invece lo stato indica che il contatto non è attivo sulla quella lista e che quindi non dovrà riceverà più email inviate a quella specifica lista.
Soppressione
Lo stato iscrizione è unico per ciascuna lista, un contatto presente in più liste può quindi presentare uno "stato" differente in base a differenti liste e impostazioni di gestione da te specificate. Di default la console sopprimerà globalmente gli indirizzi email che si disiscrivono in modo da garantirti che questi non possano più ricevere email anche se presenti in liste differenti dalla quale si sono disiscritti, oppure se importati in una nuova lista.
Oblio
Sopra avrai notato che non si fa alcun riferimento alla gestione dei dati dell'iscritto in tuo possesso, ma semplicemente si parla di "status" iscrizione. La disicrizione (e la soppressione) pilotano solamente se un contatto deve o non deve ricevere una email, tuttavia i dati dell'iscritto rimarranno salvati a database.
Se un contatto richiede invece l'oblio, sta esercitando un diritto ancora più forte oltre la disiscrizione, ovvero ti sta dicendo "Non voglio più ricevere email e voglio che cancelli tutti i miei dati personali in tuo possesso".
In questo caso non è quindi sufficiente disiscrivere e sopprimere un contatto in tutte le liste. ma è necessario eliminarlo completamente da ogni database in tuto possesso.
Attenzione
La richiesta di oblio implica la totale eliminazione dei dati da tutte le liste della console (compresa la lista di soppressione globale) E l'eliminazione da tutti i CRM, database, file exel o altri documenti in cui i suoi dati sono memorizzati. Assicurati che questo venga eliminato poiché la lista di soppressione globale in questo caso non potrà venire in tuo soccorso bloccando eventuali invii se il contatto venisse importato nuovamente per errore.
Come disiscrivere il contatto
Ora che abbiamo fatto un po' di chiarezza tra disiscrizione e oblio vediamo come gestire un contatto che ti chiede di essere solo disiscritto.
In questi casi la gestione più veloce è indicare al contatto di usare il link di disiscrizione (obbligatorio) che hai inserito nelle tue email inviata tramite la console.
In caso di gestione manuale segui invece i passi indicati in questa guida.
Come "Obliare" un contatto in console
La richiesta di oblio come indicato sopra richiede un trattamento del contatto che va oltre la semplice disiscirzione. In questa guida ti spieghiamo come "obliare" un contatto in console.
Ricordati che in questi casi è necessario agire anche fuori dalla console eliminando il contatto e tutti i suoi dati da tutti i tuoi database.
Chiediti perché sei stato contattato
In caso di disiscrizione è bene infine porsi una domanda, ovvero "Perché sono stato contatto per gestire manualmente una disiscrizione?"
La risposta andrebbe ricercata intervistando il più possibile il contatto che ti ha scritto, in particolare:
Chiedi se ha avuto difficoltà a reperire il link di disiscrizione nell'email
Se il contatto ha avuto difficoltà a reperire il link di disiscrizione significa che questo non è reperibile con facilità dal lettore dell'email. Intervenire per renderlo facilmente individuabile e cliccabile deve essere una tua priorità per almeno 3 buoni motivi:
1 - Il link di disiscrizione, oltre a essere obbligatorio, per gdpr deve essere facilmente individuabile, diretto e comprensibile. Aumentare il font- size e usare colori che lo mettono in risalto può facilmente risolvere il problema.
2- Non tutti i tuoi contatti possono essere così gentili da chiederti di essere disiscritti, altri potrebbe optare per una segnalazione di spam. Questa è molto più incisiva e abbasserà la tua reputation presso i provider di posta.
3 - La gestione manuale apre la possibilità a commettere errori umani oltre che a dedicare tempo del tuo lavoro per gestire qualcosa che dovrebbe essere automatizzato.
Chiedi se si era già disiscritto in precedenza
Se il contatto aveva già utilizzato il link di disiscrizione in precedenza ma continua ricevere email allora potresti aver commesso qualche errore nella gestione del tuo processo di disiscrizione. Controlla attentamente le impostazioni della tua lista, soprattutto quelle di gestione "post-disiscrizione" e di soppressione.
Riassumendo:
- Il primo punto da affrontare è capire la natura della richiesta di disiscrizione.
- La disiscrizione e il diritto di oblio sono due diritti molto differenti tra loro.
- La disiscrizione è semplicemente uno "status" del contatto, ovvero determina lo stato in cui si trova in una lista.
- Lo stato iscrizione è unico per ciascuna lista, un contatto presente in più liste può quindi presentare uno "stato" differente in base a differenti liste e impostazioni di gestione da te specificate.
- La disicrizione (e la soppressione) pilotano solamente se un contatto deve o non deve ricevere una email, tuttavia i dati dell'iscritto rimarranno salvati a database.
- Se un contatto richiede invece l'oblio, sta esercitando un diritto ancora più forte oltre la disiscrizione ovvero ti sta dicendo "Non voglio più ricevere email e voglio che cancelli tutti i miei dati personali in tuo possesso".
- La richiesta di oblio implica la totale eliminazione dei dati da tutte le liste della console (compresa la lista di soppressione globale) E l'eliminazione da tutti i CRM, database, file exel o altri documenti in cui i suoi dati sono memorizzati.
- In caso di disiscrizione è bene infine porsi una domanda, ovvero "Perché sono stato contatto per gestire manualmente una disiscrizione?"